Meningkatkan Performance dengan Menjaga Kepuasan Pelanggan

Peter F. Drucker dalam The Practice of Management (1954) pernah menyatakan bahwa hanya ada satu definisi yang shahih  dari tujuan bisnis, yaitu menciptakan pelanggan. Oleh karena itu menjadi penting bagi para manajer dan pengatur bisnis memberi perhatian super serius pada perkara ini. Di bawah ini saya kutipkan beberapa hasil kajian ilmiah terkait pelanggan:

  • Mencegah pelanggan lari dari produk kita dapat meningkatkan keuntungan 25-85% (Sumber: Harvard Business School)
  • Untuk mendapatkan pelanggan baru akan membutuhkan biaya 5 kali lebih besar ketimbang menjaga pelanggan lama yang sudah ada (Sumber: US Office of Customer Affairs)
  • Laba atas investasi pada pemasaran untuk pelanggan lama mencapai 7 kali lebih besar ketimbang pemasaran untuk calon pelanggan baru (Sumber: Ogivly & Mather Direct)
  • Penelitian oleh Tarp Organization di AS menyimpulkan bahwa: alasan pelanggan memilih produk karena spesifikasi tekni (7%) dan karena after sales service (50%) sedangkan alasan pelanggan mengganti produk adalah karena mutu dan biaya (8%) dan tidak puas dengan pelayanan (40%)
  • Prof. Levitt pernah mengemukakan bahwa pelanggan hanya sadar pada kegagalan, kejelekan dan ketidakpuasan, bukan pada keberhasilan serta kepuasan (Sumber: Customer Care Excellence: Cara untuk Mencapai Customer Focus, PPM, Jakarta: 2004)

Nah, dengan realitas di atas, masihkah kita memisahkan kinerja kita dengan kepuasan pelanggan sebagai indikator? Ayo…. Kita Bisa….

One thought on “Meningkatkan Performance dengan Menjaga Kepuasan Pelanggan

  1. Ping balik: Membangun Karyawan Pembelajar « MASDUKI ASBARI

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

w

Connecting to %s